Turvallinen palvelu


Niin ravintoloissa kuin hotelleissakin saattaa välillä tulla tilanteita, jolloin työntekijä tuntee itsensä jotenkin uhatuksi tai joutua palvelemaan arvaamattomasti käyttäytyvää tai aggressiivista asiakasta. Tällaisia tilanteita tulee ehkäistä erilaisin keinoin. Jos kuitenkin vaaratilanne sattuu, työntekijän tulee tietää miten toimia.

Väkivaltatilanteita on vaikea estää kokonaan, mutta niihin pystyy varautumaan. Uhat ja riskit tulee ottaa huomioon jo työtehtäviä, -tiloja ja -vuoroja suunnitellessa. Työnantajan ja lähijohdon vastuulla on turvaohjeiden laatiminen, koulutus ja kertaaminen, päivystysluonteiseen apuun ohjaaminen sekä yhteydenpito työterveyshuoltoon.

Mitä on turvallinen palvelu?
Turvallinen palvelu on sitä, että työntekijä kokee olonsa turvalliseksi koko työvuoron ajan. Työntekijällä tulee olla toimintamalleja siitä, kuinka toimia uhkaavassa tilanteessa. Toimintamallit tulee kertoa jo perehdytyksen aikana, olipa työsuhde kuinka lyhyt tahansa. Työntekijän tulee myös sitoutua noudattamaan ohjeistuksia. Ensisijainen vastuu turvallisuudesta on elinkeinoharjoittajalla tai muulla palveluntarjoajalla.

Ehkäisy
Turvallisen palvelun perusta on uhkatilanteiden tunnistaminen ja kartoitus. Riskit tulee aina arvioida työpaikkakohtaisesti, jotta toimenpiteet voidaan kohdentaa oikein. Työ-tehtäviin, -ympäristöön ja -järjestelyihin liittyvät vaaratilanteet tulee selvittää, sekä arvioida työnantajan ja henkilöstön yhteistyönä. Apuna voi myös käyttää turvallisuusalan tai työsuojelun ammattilaisia.

Uhkatilanteita pystytään estämään henkilökunnan riittävällä perehdytyksellä ja koulutuksella. On olemassa kursseja, joilta saa matkailualan turvallisuuspassin. Myös työympäristön suunnittelussa (http://www.intermin.fi/julkaisu/472007?docID=25166) tulee huomioida turvallisuusnäkökohdat; uhkaavan asiakkaan tulee päästä perääntymään ja työntekijän tulee päästä tilanteesta pois. Mahdollinen hälytyspainike tulisi laittaa huomaamattomalle mutta helposti painettavissa olevalle paikalle. Yksintyöskentelyn välttäminen on hyvä keino uhkatilanteiden ehkäisyyn. Jos kuitenkin joudutaan työskentelemään yksin, tulee silloin huolehtia, että työntekijä saa apua tarvittaessa. Ryöstöjä, sekä niistä koituvia taloudellisia menetyksiä, pystyy ehkäisemään pitämällä pientä pohjakassaa sekä tyhjentämällä kassalipasta säännöllisesti. 
 
Vartijoiden ja järjestysmiesten läsnäolo yleensä vähentää uhkatilanteiden syntymistä. Kameravalvonnalla voidaan täydentää muuta turvallisuuden valvontaa, mutta kamerat voivat kuitenkin johtaa petolliseen turvallisuudentunteeseen, jolloin muuta valvontaa erheellisesti vähennetään. 
 
Seuranta on osa hyvää ennakointia. Sen avulla saadaan tietoa riskitekijöistä ja voidaan kehittää keinoja niiden vähentämiseen. Uhka- ja väkivaltatilanteesta työntekijän tulee aina ilmoittaa esimiehelle sekä mahdollisesti esimerkiksi työterveyshuoltoon tai turvallisuudesta vastaavalle henkilölle (miten on sovittu). Tapahtumien kirjaaminen tulisi suorittaa mahdollisimman nopeasti tapahtuman jälkeen. Asian ilmoittamiseen on hyvä olla erillinen lomake, johon voidaan merkitä tapahtumien tarkka aika ja paikka, läsnäolleet henkilöt, tapahtumien kulku ja seuraukset, tarvittavat jatkotoimenpiteet sekä yhteystiedot. Seurannan pitää olla sopivan helppoa, niin, että työntekijät pystyvät kirjaamaan ylös sattuneita tilanteita ja ilmoittamaan niistä mahdollisimman helposti. Seurannan voi tehdä yksinkertaisimmillaan vaikkapa ruutuvihkoon.

Hallinta
Ihmiset reagoivat uhkiin hyvin erilaisin tavoin. Tiedostamalla riskit, tunnistamalla syyt ja hallitsemalla ennakoinnin, työntekijän on kuitenkin mahdollista pystyä toimimaan vaativissakin tilanteissa. Vaaratilanteessa tilanne on ensisijaisesti työntekijän hallussa, joten esimiehen kannalta tärkeintä on riittävän perehdytyksen, tiedon sekä koulutuksen antaminen.

Ensimmäinen asia mitä tulisi tehdä, on pysyä itse rauhallisena. Tällöin asiakaskin mahdollisesti rauhoittuu, tai jos ei, ainakin itse pystyt ajattelemaan miten toimia. Aina tulee muistaa, että oma turvallisuus on tärkeämpää kuin työnantajan omaisuuden suojelu. Ryöstäjiä ei vastustella, eikä varasta lähdetä juoksemaan kiinni. Jos mahdollista, kutsu järjestyksenvalvoja, vartija tai muu työntekijä aina mukaasi keskustellessasi aggressiivisen asiakkaan kanssa.
Vaativan asiakastilanteen portaat:

1. Asenne/Avoin mieli: Jos näet, että vakituisesti käyvä, vaikea asiakas tulee paikalle, älä heti mustaa mieltäsi, vaan pyri ajattelemaan positiivisesti. Pyri aina näyttämään positiiviselta, äläkä ilmaise pelkoasi tai hermostuneisuuttasi, sillä se saattaa helposti lisätä vettä myllyyn. Usein jo syvään hengittäminen auttaa miettimään eri toimintavaihtoehtoja.
2. Kontakti: Ota kontakti vaikeaan asiakkaaseen, jolloin hän kokee olevansa tärkeä sekä arvostettu ja saattaa rauhoittua jo tästä. Puhuttele häntä rauhallisesti.
3. Kuunteleminen: Kuuntele mitä hänellä on kerrottavanaan. Et voi tietää miksi asiakas on aggressiivinen tai hankala, ellet kuuntele. Ellet tiedä syytä, et voi myöskään toimia.
4. Huomioiminen: Kun asiakas on tunnetilan vallassa, hänellä on enemmän tunnetta kuin järkeä. Hän ei mahdollisesti toimi järkevästi, joten valttikorttisi on olla se järkevämpi osapuoli, älä syyttele, provosoidu tai selittele.
5. Kysyminen: Tässä vaiheessa asiakkaan pitäisi alkaa jo rauhoittumaan. ”Se joka kysyy, johtaa”, eli kun luottamus on saavutettu, seuraa sitä johdonotto ja asian selvittely.
6. Ratkaiseminen: Nyt voit esittää ratkaisua, kuten: pitäisikö humalaiselle tilata taksi, tai tulisiko hänen juoda lasi vettä, rauhoittua, ja käyttäytyä sitten siivommin?
7. Toimenpiteet: Kun asiakas hyväksyy ehdotuksen, kerro miten edetään.
8. Varmistaminen: Varmistetaan asian jouheva eteneminen.

Jälkihoito
Jälkihoidon tarkoituksena on vähentää ja lieventää uhkatilanteen tai väkivallan aiheuttamia vaikutuksia uhrille ja tällä tavoin pitää työntekijä työkykyisenä. Jos vaaratilanne on tapahtunut, työntekijän on saatava puhua asiasta ja hänellä tulee olla mahdollisuus päästä jälkihoitoon. Myös uhkatilanteiden ja väkivaltaisuuksien seuranta- ja arviointijärjestelmä olisi hyvä kehittää, samoin kuin velvoittaa työntekijöitä ilmoittamaan esimiehelle väkivalta- ja uhkatilanteista.

Jälkihoidon mahdollisuus (ja patistaminen siihen) on tärkeää, sillä henkiset vammat eivät ilmene aina heti, vaan voivat tulla myöhemmin ja ne voivat olla hoitamattomana pitkäaikaisia. Esimiehen tulee luoda työpaikalle mahdollisuus jälkipuintiin sekä toimiva hoitojärjestelmä. Jälkipuinti tulisi aloittaa mahdollisimman nopeasti, 1-2 vuorokaudessa tapahtuneesta.

Esimiehen tulisi myös käsitellä sattuneet tilanteet työntekijöiden kanssa. Lähijohdon tehtävänä on olla ajan tasalla itse tilanteesta ja huolehtia väkivallan kohteeksi joutuneelle välitön ensiapu, turvallinen kotimatka, lähiomaisten informointi, jälkireaktioiden tiedostaminen, henkilön ohjaaminen työterveyshuoltoon ja työhön paluun tukeminen. Esimiehen tulee tehdä seurantatilastot tapahtumista, joissa käy ilmi tapahtumien määrä, kuvaukset (vakavuusaste) sekä suoritetut toimenpiteet. Tilasto raportoidaan esimiehelle tai johdolle ja jos raportit osoittavat puutteita turvallisuusjärjestelyissä, ne on korjattava.

Työnantajan/esimiehen velvollisuus on
  1. Järjestää työtavat ja työtilat mahdollisimman turvallisiksi. 
  2. Antaa menettelytapaohjeet väkivaltatilanteen varalta. 
  3. Järjestää mahdollisuus avun hälyttämiseen varsinkin, jos työskennellään yksin (työntekijän oma puhelin ei riitä).
  4. Järjestää mahdollisuus jälkihoitoon väkivalta- ja uhkatilanteissa.
  5. Laatia väkivaltatilanteita koskevat perusohjeet kirjallisena kaikkien saataville (mm. hätänumerot).
Mitä työntekijä voi tehdä kohdatessaan esimerkiksi vaarallisen asiakkaan?
  • Hengitä syvään ja rauhoitu.
  • Mieti kehonkieltäsi. Vaikka päässä pelottaa, pyri näyttämään rohkealta. Näytä, että hallitset tilanteen. Suora ryhti tuo varmuutta olemukseen.
  • Katso silmiin ja keskustele rauhallisesti. Pyri saamaan asiakas rauhoittumaan.
  • Jos asiakas on uhkaava tai aggressiivinen, tottele, älä vastusta.
  • Ota ylös mahdollisesti tuntomerkit.
  • Puhu selkeästi, älä anna asiakkaan ymmärtää ylimääräisiä.
  • Keskustele tilanteesta jälkikäteen työkaverien kanssa ja tee seurantailmoitus.


Lähteet
Jälkihoito. 2014. Ennakoi väkivaltaa työssä. http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/jalkihoito/index.html
Majoitusliikkeen turvallisuusriskit ja riskienhallinta (Jorma huhtala, 2004,Edita Prima)
Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa (Raija ja Auvo Marckwort, Yrityskirjat,2011)
Seuranta. 2014. Ennakoi väkivaltaa työssä. http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/seuranta/index.html
Toimi ennalta –ehkäise väkivaltaa. 2002. http://www.tyoturva.fi/files/77/toim_ennalta.pdf
Vaarojen tunnistaminen. 2014. Ennakoi väkivaltaa työssä. http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/tunnistaminen/index.html
Vaarojen ennakointi. 2014. Ennakoi väkivaltaa työssä. http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/ennakointi/index.html
Väkivaltatilanteen ennakointi ja hallinta. 2014. Ennakoi väkivaltaa työssä. http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/hallinta/index.html
Väkivaltatilanteisiin pitää varautua. 2014. Pam. https://www.pam.fi/fi/tyo/tyosuojelu/olosuhteet/Sivut/vakivalta.aspx

1 kommentti:

Tilaa: Blogitekstit (Atom)